NORME din 23 mai 2012

privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări

EMITENT

COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURĂRILOR

Publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 367 din 30 mai 2012

Articolul 1

(1) În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România se emit prezentele norme, care au ca obiect reglementarea modului de soluţionare a petiţiilor privind activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări. ... (2) Prin petiţie, în sensul prezentelor norme, se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un asigurat/păgubit îşi exprimă nemulţumirea sau insatisfacţia cu privire la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări. ...

Articolul 2

Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor are ca atribuţii să primească şi să răspundă la toate petiţiile privind activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări, în conformitate cu Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 233/2002.

Articolul 3

În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, în conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f^2) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare, asigurătorii au următoarele obligaţii:

a) să deţină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sediile teritoriale ale acestuia. Societăţile care aduc modificări procedurilor existente au obligaţia de a le transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul internet al asigurătorului; ... b) să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic, în care să înregistreze toate petiţiile primite, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line; ...

Registrul unic de petiţii va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:

	Numărul petiţiei	Data petiţiei	Numele petentului	Adresă/ telefon/ e-mail	Numărul dosarului	Numărul poliţei	Obiectul petiţiei	Provenienţa petiţiei		Observaţii
								Solicitant*)	Nr. şi dată**)

-------

*) Se va menţiona provenienţa petiţiei: direct din partea petentului, prin Comisia de Supraveghere a Asigurărilor sau prin intermediul/din partea altei entităţi. **) Se completează cu numărul şi data înregistrării petiţiei la instituţia/entitatea de la care provine. c) să deţină şi să menţină operaţional şi un sistem on-line de primire a petiţiilor de la petenţi; ... d) să aibă desemnat din cadrul societăţii un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, din care să facă parte personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări la care se referă petiţiile, care să analizeze, cu respectarea dispoziţiilor legale aplicabile fiecărui caz, toate aspectele sesizate de petenţi; colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor va fi condus de către un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, a coordonatorului său şi a înlocuitorului acestuia va fi transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor de către societăţile care au operat modificări în componenţa acestuia în termen de 7 zile lucrătoare de la aprobarea noii componenţe. Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat; ... e) să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; ... f) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente: ...

● o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor menţionat la lit. d), în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;

● copia integrală a dosarului de daună;

● copia raportului de investigaţii proprii/expertiză tehnică întocmit;

● fotografiile existente la dosar în format electronic;

● copia poliţei de asigurare, a inspecţiei de risc efectuate la încheierea poliţei (dacă este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliţei) şi a condiţiilor de asigurare aplicabile în speţă, în cazul asigurărilor facultative;

● oricare alt document justificativ solicitat.

Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare, şi de coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat. Documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire;

g) să trimită Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor raportarea trimestrială "Situaţia petiţiilor", prin aplicaţia Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor EWS, sub semnătură electronică, până în ultima zi lucrătoare a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexa nr. 1, care face parte integrantă din prezentele norme. ...

Articolul 4

În vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, intermediarii în asigurări, cu excepţia agenţilor de asigurare, au următoarele obligaţii:

a) să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; ... b) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate de către autoritatea de supraveghere; documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată numai de persoanele semnificative; ... c) să acorde asistenţă asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce priveşte derularea contractului de asigurare cu respectarea condiţiilor de asigurare/prevederi legale pe toată perioada valabilităţii acestuia, inclusiv pentru soluţionarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii; ... d) să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic, în care să înregistreze toate petiţiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poşta electronică, prin sistemul on-line, conform celui descris la art. 3 lit. b). ...

Articolul 5

(1) Pentru soluţionarea legală a petiţiilor care le sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare. ... (2) În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţia depusă la autoritatea de supraveghere necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor prelungirea termenelor prevăzute la art. 3 lit. f) şi la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile lucrătoare. ... (3) În vederea rezolvării pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, intermediari în asigurări şi asiguraţi/păgubiţi/petenţi, se vor putea utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare. ...

Articolul 6

Conducerea executivă a asigurătorilor/intermediarilor în asigurări şi coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor sunt direct răspunzători de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a petiţiilor ce le sunt adresate, precum şi de legalitatea soluţiilor adoptate şi de comunicarea acestora în termenul legal către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petenţi, după caz.

Articolul 7

În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor verifică modul de rezolvare a petiţiilor de către asigurători şi intermediarii în asigurări.

Articolul 8

În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmite de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, rezultă că prin soluţia adoptată nu sunt protejate interesele asiguraţilor/păgubiţilor sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentaţiei solicitate, fapt care poate conduce la nesoluţionarea în termenul legal a petiţiilor, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri:

● comunică asigurătorului şi/sau intermediarului în asigurări în cauză punctul de vedere al autorităţii de supraveghere privind rezolvarea petiţiei şi dispune reanalizarea, în regim de urgenţă, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petentului;

● efectuează un control inopinat asupra modului de rezolvare a petiţiei de către asigurătorul şi/sau intermediarul în asigurări în cauză şi aplică măsuri sancţionatoare pentru încălcarea prevederilor legale.

Articolul 9

Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, societăţile de asigurare autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor au obligaţia de a prezenta pe site-ul propriu următoarele informaţii:

● numărul total de petiţii;

● numărul total de petiţii întemeiate;

● numărul de petiţii întemeiate referitoare la dosare de daună;

● numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate;

● numărul total de petiţii finalizate nefavorabil.

Articolul 10

În termen de 30 de zile de la data intrării în vigoare a prezentelor norme, societăţile de asigurare vor publică pe siteul propriu informaţiile precizate la art. 9.

Articolul 11

Informaţiile vor fi prezentate pentru reclamaţiile înregistrate în anul calendaristic anterior, reclamaţiile înregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor de la începutul anului până la luna curentă şi cele înregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.

Articolul 12

(1) Informaţiile precizate la art. 9 vor face referire la petiţiile transmise Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor cu privire la activitatea asigurătorilor şi vor fi actualizate în primele 5 zile ale fiecărei luni. Datele vor fi prezentate sub formă de tabel. Tabelul va fi amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă prin intermediul unei ferestre ce se va deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului. Structura tabelului şi caracteristicile formatului textului afişat sunt prevăzute în anexa nr. 2, care face parte integrantă din prezentele norme. ... (2) Informaţiile vor fi însoţite de următorul text introductiv: "În conformitate cu prevederile Ordinului Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor nr. 11/2012, în vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor de către Societatea Comercială .................... S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:". ...

Articolul 13

Nerespectarea în orice mod a dispoziţiilor prezentelor norme se sancţionează de către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în condiţiile şi potrivit prevederilor art. 8 şi 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare.

Anexa 1

la norme

Denumirea asigurătorului

Adresa completă

Telefon: ............. fax: ............ e-mail: ......................

Nr. de înregistrare: ................. data: ...................

Situaţia petiţiilor la data:

Nr. de intrare şi data petiţiei

Numele petentului

Numărul dosarului

Numărul poliţei

Perioada de valabilitate a poliţei*)

Clasa de asigurare

Obiectul petiţiei

Data avizării evenimentului*)

Data înştiinţării petentului privind efectuarea investigaţiilor*)

Data ofertei/ notificării*)

Suma solicitată şi data

Data ultimului document depus*)

Suma plătită şi data

Stadiul petiţiei

Data soluţionării petiţiei

Modalitatea de finalizare a petiţiei

Motivul respingerii dosarului de daună (dacă este cazul)

Observaţii

Provenienţa petiţiei

Nr.

Dată

Suma

Data

Suma

Data

Solicitant

Nr.

Dată

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

TOTAL:

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

-------

*) Se completează numai pentru petiţiile care vizează dosare de daună RCA.

Conducător, Coordonator,

............................ ............................

Anexa 2

la norme

	Anul precedent	Perioada de raportare: 1 ianuarie - luna curentă (cumulat)	Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare
	Anul precedent	Perioada de raportare: 1 ianuarie - luna curentă (cumulat)	Luna 1	Luna 2	Luna 3
Numărul total de petiţii
Petiţii întemeiate
Petiţii întemeiate referitoare la dosare de daună
Petiţii întemeiate referitoare la dosare de daună achitate
Petiţii finalizate nefavorabil

● Fontul şi dimensiunea elementelor grafice vor fi similare cu cele utilizate în cadrul site-ului web al organizaţiei.

● În pagină nu vor mai fi publicate alte informaţii sau mesaje cu caracter publicitar.

● Fereastra ce va conţine legătura către pagina de prezentare va include şi următorul text: "Petiţiile/reclamaţiile formulate împotriva societăţii .............. şi înregistrate la COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURĂRILOR în ultimele 3 luni sunt în număr de .......... Structura acestora poate fi consultată aici, accesând pagina dedicată".

● Fereastra va rămâne activă timp de 5 secunde şi nu va putea fi închisă de către utilizator.

● Fereastra va acoperi o suprafaţă de o treime din suprafaţa ecranului, iar textul va fi dimensionat corespunzător în raport cu spaţiul ferestrei.

------