NORME PRUDENŢIALE din 7 aprilie 2010

referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări

EMITENT

COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURĂRILOR

Publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 226 din 9 aprilie 2010

Articolul 1

În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România se emit prezentele norme prudenţiale, care au ca obiect reglementarea modului de rezolvare a reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări.

Articolul 2

Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor are ca atribuţie să primească şi să răspundă la toate sesizările şi reclamaţiile privind activitatea asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări, în conformitate cu Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 233/2002.

Articolul 3

În vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a reclamaţiilor ce le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, asigurătorii şi reasigurătorii au următoarele obligaţii:

a) să elaboreze proceduri scrise de primire şi soluţionare a reclamaţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sucursalele teritoriale ale acestuia, inclusiv pe cale amiabilă, pe care le vor transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale; ... b) să deschidă şi să menţină un registru unic de reclamaţii şi sesizări în format electronic, în care să înregistreze toate sesizările şi reclamaţiile primite, inclusiv cele primite la sucursalele/agenţiile teritoriale; ... c) să elaboreze un sistem on-line de primire a reclamaţiilor şi sesizărilor de la petenţi, în termen de 60 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale; ... d) să desemneze din cadrul societăţii, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale, un colectiv de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor, din care să facă parte personal de specialitate calificat şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, care să analizeze, cu respectarea dispoziţiilor legale aplicabile fiecărui caz în parte, toate aspectele sesizate de petenţi; colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor va fi condus de către un coordonator, iar din componenţa sa vor face parte jurişti şi, după caz, economişti, ingineri auto pentru reclamaţiile referitoare la asigurări auto, ingineri constructori pentru reclamaţiile referitoare la asigurări de construcţii/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurări la care se referă reclamaţiile, actuari pentru reclamaţiile referitoare la asigurări de viaţă. Desemnarea coordonatorului colectivului de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor se face cu avizul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale, acesta fiind răspunzător de activitatea colectivului şi de soluţia finală adoptată în fiecare caz analizat; ... e) să răspundă la fiecare reclamaţie primită direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; ... f) să transmită pentru fiecare reclamaţie primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării sau în termenul precizat în mod expres în solicitare, o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor menţionat la lit. d), în care să justifice temeinic şi cu respectarea dispoziţiilor legale în vigoare soluţia adoptată, copia integrală a dosarului de daună, precum şi condiţiile de asigurare aplicabile în speţă; documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată de persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare; ... g) să trimită către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor raportarea trimestrială "Situaţia reclamaţiilor", în conformitate cu anexa la prezentele norme prudenţiale, semnată de persoanele prevăzute la lit. f). ...

Articolul 4

În vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a reclamaţiilor ce le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, intermediarii în asigurări şi/sau în reasigurări, cu excepţia agenţilor de asigurare, au următoarele obligaţii:

a) să răspundă la fiecare reclamaţie primită direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; ... b) să transmită pentru fiecare reclamaţie primită de la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la solicitare sau în termenul precizat în mod expres în solicitare, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate de către autoritatea de supraveghere; documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată numai de persoanele semnificative. ...

Articolul 5

(1) Pentru soluţionarea legală a reclamaţiilor ce le sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale. ... (2) În situaţia în care aspectele sesizate prin reclamaţia depusă la autoritatea de supraveghere necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor prelungirea termenelor prevăzute la art. 3 lit. f) şi la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile calendaristice. ... (3) În vederea rezolvării pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, reasigurători, intermediari în asigurări şi/sau în reasigurări şi asiguraţi/păgubiţi/petenţi, se vor putea utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare. ...

Articolul 6

Conducerea executivă a asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări este direct răspunzătoare de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a reclamaţiilor ce le sunt adresate, precum şi de legalitatea soluţiilor adoptate şi de comunicarea acestora în termenul legal către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petenţi, după caz.

Articolul 7

În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor verifică modul de rezolvare de către asigurători, reasigurători şi intermediari în asigurări şi/sau în reasigurări a reclamaţiilor.

Articolul 8

În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmite de colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor, transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, rezultă că prin soluţia adoptată nu sunt protejate interesele asiguraţilor/păgubiţilor, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor adoptă, după caz, una sau mai multe dintre următoarele măsuri:

● comunică asigurătorului, reasigurătorului şi/sau intermediarului în asigurări şi/sau în reasigurări în cauză punctul de vedere al autorităţii de supraveghere privind rezolvarea reclamaţiei şi dispune reanalizarea, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petentului;

● efectuează un control inopinat şi/sau un control permanent la sediu asupra modului de rezolvare a reclamaţiei de către asigurătorul, reasigurătorul şi/sau intermediarul în asigurări şi/sau în reasigurări în cauză şi aplică măsuri sancţionatorii pentru încălcarea prevederilor legale;

● emite o decizie individuală, prin care instituie obligaţii în sarcina asigurătorului, reasigurătorului şi/sau intermediarului în asigurări şi/sau în reasigurări în cauză privind rezolvarea reclamaţiei.

Articolul 9

În cazul accidentelor de vehicule rutiere, societăţile de asigurare vor stabili dreptul la despăgubire în baza poliţei RCA, cu respectarea prevederilor legale în vigoare, pe baza elementelor cuprinse în formularul "Constatare amiabilă de accident" ori pe baza actelor eliberate de persoanele care au competenţe să constate accidentele de vehicule, precum şi a oricăror mijloace de probă.

Articolul 10

Nerespectarea în orice mod a dispoziţiilor prezentelor norme prudenţiale se sancţionează de către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în condiţiile şi potrivit prevederilor art. 8 şi 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare.

Anexa

la normele prudenţiale

SITUAŢIA RECLAMAŢIILOR

*Font 7*

┌────┬───────────┬─────┬──────────┬─────────┬───────────┬─────────┬─────────┬───────┬────────┬──────┬───────────┐

│Nr. │Nr. şi data│ Nr. │ Numele │Clasa de │ Obiectul │ Data │ Data │ Suma │ Suma │Obser-│ Motivul │

│crt.│reclamaţiei│dosar│petentului│asigurare│reclamaţiei│evenimen-│avizării │solici-│plătită/│vaţii │respingerii│

│ │ │ │ │ │ │ tului │evenimen-│ tată/ │ data │ │(dacă este │

│ │ │ │ │ │ │ │ tului │ data │ │ │ cazul) │

├────┼───────────┼─────┼──────────┼─────────┼───────────┼─────────┼─────────┼───────┼────────┼──────┼───────────┤

├────┼───────────┼─────┼──────────┼─────────┼───────────┼─────────┼─────────┼───────┼────────┼──────┼───────────┤

├────┼───────────┼─────┼──────────┼─────────┼───────────┼─────────┼─────────┼───────┼────────┼──────┼───────────┤

├────┼───────────┼─────┼──────────┼─────────┼───────────┼─────────┼─────────┼───────┼────────┼──────┼───────────┤

├────┼───────────┼─────┼──────────┼─────────┼───────────┼─────────┼─────────┼───────┼────────┼──────┼───────────┤

└────┴───────────┴─────┴──────────┴─────────┴───────────┴─────────┴─────────┴───────┴────────┴──────┴───────────┘

--------