NORMĂ nr. 24 din 6 noiembrie 2014

privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare

EMITENT

AUTORITATEA DE SUPRAVEGHERE FINANCIARĂ

Publicat în  MONITORUL OFICIAL nr. 824 din 12 noiembrie 2014

În temeiul prevederilor art. 1 alin. (2), art. 2 alin. (1) lit. b), art. 3 alin. (1) lit. b), precum şi ale art. 6 alin. (2) şi art. 15 din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 93/2012 privind înfiinţarea, organizarea şi funcţionarea Autorităţii de Supraveghere Financiară, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 113/2013, cu modificările şi completările ulterioare,

în conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f^2) şi art. 41^1 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare,

în scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare şi intermediere în asigurări în România,

potrivit deliberărilor Consiliului din şedinţa din data de 21 octombrie 2014,

Autoritatea de Supraveghere Financiară emite prezenta normă.

   

Articolul 1

(1) Prezenta normă are ca obiect reglementarea modului de soluţionare a petiţiilor privind activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare autorizaţi în baza Legii nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare. ...  (2) Prin petent, în sensul prezentei norme, se înţelege orice persoană fizică sau juridică ce are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare. ...  (3) Prin petiţie, în sensul prezentei norme, se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent, astfel cum este definit la alin. (2) sau împuterniciţii legali ai acestuia, care acţionează exclusiv în numele petentului şi în scopuri din afara obiectului lor de activitate, şi fără un interes comercial propriu, îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare. ...     

Articolul 2

În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate, în conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f^2) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare, asigurătorii au următoarele obligaţii:

a) să deţină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sediile teritoriale ale acestuia. Procedurile de soluţionare a petiţiilor trebuie să respecte prevederile prezentei norme şi să fie aprobate de conducerea societăţii. Societăţile care aduc modificări procedurilor existente au obligaţia de a le transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul asigurătorilor; ...  b) să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line; Registrul unic de petiţii în format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor şi va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos: ... 

*Font 7*

┌────────┬────────┬──────────┬────────┬─────────┬───────┬────────┬────────────────────────────┬──────────┐

│Numărul │ Data │ Numele │Adresă/ │Numărul │Numărul│Obiectul│ Provenienţa petiţiei │ │

│petiţiei│petiţiei│petentului│telefon/│dosarului│poliţei│petiţiei├─────────────┬──────────────┤Observaţii│

│ │ │ │e-mail │ │ │ │Solicitant*1)│Nr. şi data*2)│ │

├────────┼────────┼──────────┼────────┼─────────┼───────┼────────┼─────────────┼──────────────┼──────────┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

└────────┴────────┴──────────┴────────┴─────────┴───────┴────────┴─────────────┴──────────────┴──────────┘

──────────*1) Se va menţiona provenienţa petiţiei: direct din partea petentului, prin Autoritatea de Supraveghere Financiară sau prin intermediul/din partea altei entităţi.*2) Se completează cu numărul şi data înregistrării petiţiei la instituţia/entitatea de la care provine.────────── c) să deţină şi să menţină operaţional şi un sistem on-line de primire a petiţiilor de la petenţi; ...  d) să aibă desemnat din cadrul societăţii un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, din care să facă parte personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenţi, cu respectarea dispoziţiilor legale şi/sau contractuale aplicabile fiecărui caz; colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor va fi condus de către un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, a coordonatorului său şi a înlocuitorului acestuia va fi transmisă Autorităţii de Supraveghere Financiară de către societăţile care au operat modificări în componenţa acestuia, în termen de 10 zile de la aprobarea noii componenţe. Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat; ...  e) să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; ...  f) să transmită în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la Autoritatea de Supraveghere Financiară, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente: ... 

(i) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor menţionat la lit. d), în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate; nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare, şi de coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat şi va fi transmisă şi în format letric Autorităţii de Supraveghere Financiară;

(ii) copia integrală a dosarului de daună, însoţită de opis-ul aferent acestuia;

(iii) copia documentului care a stat la baza respingerii dreptului la despăgubire:

1. raportul de investigaţii proprii/expertiză tehnică, în cazul în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare;

2. nota/referatul în celelalte cazuri;

(iv) fotografiile existente la dosar;

(v) copia poliţei de asigurare, a inspecţiei de risc efectuate la încheierea poliţei (dacă este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliţei) şi a condiţiilor de asigurare aplicabile în speţă, în cazul asigurărilor facultative;

(vi) oricare alt document justificativ solicitat;

(vii) opis-ul documentelor transmise Autorităţii de Supraveghere Financiară;

g) să transmită trimestrial Autorităţii de Supraveghere Financiară raportarea "Situaţia petiţiilor" şi raportarea "Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor" (conform Recomandării nr. 5 din Ghidurile privind soluţionarea contestaţiilor de către întreprinderile de asigurare - EIOPA), până în ultima zi a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexele nr. 1 şi 2. Raportările se vor transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară, atât în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, cât şi în scris (formatul din aplicaţia de raportări electronice), având obligatoriu semnătura uneia dintre persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare. ...     

Articolul 3

În vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate, brokerii de asigurare au următoarele obligaţii:

a) să deţină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al brokerului de asigurare, cât şi la sediile teritoriale ale acestuia. Procedurile de soluţionare a petiţiilor trebuie să respecte prevederile prezentelor norme şi să fie aprobate de conducerea societăţii. Brokerii au obligaţia de a transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară procedurile, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentei norme. Orice modificare adusă procedurilor va fi transmisă Autorităţii de Supraveghere Financiară, în termen de 30 de zile de la data aprobării acestora, însoţită de decizia emisă în acest sens. Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul brokerului; ...  b) să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line; Registrul unic de petiţii în format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor. Registrul unic de petiţii va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prevăzute la art. 2 lit. b); ...  c) să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; ...  d) să transmită, în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la Autoritatea de Supraveghere Financiară, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate. Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele semnificative, conform art. 35 alin. (15) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare şi va fi transmisă şi în format letric Autorităţii de Supraveghere Financiară; ...  e) să acorde asistenţă asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce priveşte derularea contractului de asigurare cu respectarea condiţiilor de asigurare, precum şi a prevederilor legale pe toată perioada valabilităţii acestuia, inclusiv pentru soluţionarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii; ...  f) să transmită trimestrial Autorităţii de Supraveghere Financiară raportarea "Situaţia petiţiilor" şi raportarea "Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor" (conform Recomandării nr. 5 din Ghidurile privind soluţionarea contestaţiilor de către intermediarii în asigurări - EIOPA), până în ultima zi a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexa nr. 3, respectiv anexa nr. 2. Raportările se vor transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară, atât în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, cât şi în scris (formatul din aplicaţia de raportări electronice), având obligatoriu semnătura uneia dintre persoanele semnificative, conform art. 35 alin. (15) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare. ...     

Articolul 4

(1) Pentru soluţionarea legală a petiţiilor care îi sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor şi brokerilor de asigurare va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare. ...  (2) În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţia depusă la Autoritatea de Supraveghere Financiară necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a asigurătorilor şi/sau coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar, în lipsa acestuia, înlocuitorul desemnat, precum şi conducerea executivă a brokerilor de asigurare vor solicita Autorităţii de Supraveghere Financiară prelungirea termenelor prevăzute la art. 2 lit. f) şi la art. 3 lit. d) cu cel mult 5 zile. ...  (3) În vederea soluţionării pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, brokeri de asigurare şi asiguraţi/păgubiţi/petenţi se pot utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare. ...     

Articolul 5

Conducerea executivă a asigurătorilor şi brokerilor de asigurare şi coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor sunt direct răspunzători de:

a) buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţierea şi rezolvarea petiţiilor ce le sunt adresate; ...  b) legalitatea soluţiilor adoptate; ...  c) comunicarea soluţiilor adoptate în termenul legal către Autoritatea de Supraveghere Financiară şi/sau către petenţi, după caz. ...     

Articolul 6

În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, Autoritatea de Supraveghere Financiară verifică modul de rezolvare a petiţiilor de către asigurători şi brokerii de asigurare, precum şi modul de aplicare şi respectare a prezentei norme.

   

Articolul 7

În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmite de către colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, transmisă Autorităţii de Supraveghere Financiară, rezultă că prin soluţia adoptată nu sunt respectate drepturile asiguraţilor/ persoanelor păgubite sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentaţiei solicitate, fapt care poate conduce la nesoluţionarea în termenul legal a petiţiilor, Autoritatea de Supraveghere Financiară adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri:

a) comunică asigurătorilor şi/sau brokerilor de asigurare în cauză punctul său de vedere privind soluţionarea aspectelor semnalate în petiţii şi dispune reanalizarea, în regim de urgenţă, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate Autorităţii de Supraveghere Financiară şi/sau petentului; ...  b) efectuează un control inopinat asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate în petiţii de către asigurătorul şi/sau brokerul de asigurare în cauză şi aplică măsurile sancţionatoare pentru încălcarea prevederilor legale. ...     

Articolul 8

Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, societăţile de asigurare au obligaţia de a prezenta pe site-ul propriu următoarele informaţii:

a) numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz; ...  b) numărul total de petiţii întemeiate (soluţionate favorabil) înregistrate unic per petent şi per caz; ...  c) numărul de petiţii întemeiate (soluţionate favorabil) referitoare la dosare de daună; ...  d) numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate; ...  e) numărul total de petiţii finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent şi per caz. ...     

Articolul 9

Societăţile de asigurare vor publica lunar pe site-ul propriu informaţiile prevăzute la art. 8, odată cu intrarea în vigoare a prezentei norme.

   

Articolul 10

Informaţiile vor fi prezentate pentru toate petiţiile înregistrate la asigurători, indiferent de provenienţa acestora, după cum urmează:

a) pentru anul calendaristic anterior; ...  b) de la începutul anului până la luna curentă; ...  c) pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente. ...     

Articolul 11

(1) Informaţiile prevăzute la art. 8 vor face referire la toate petiţiile înregistrate de societatea de asigurare şi vor fi actualizate în primele 7 zile ale fiecărei luni. Datele vor fi prezentate sub formă de tabel. Tabelul va fi amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre ce se va deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât şi prin existenţa unui link permanent în pagina principală. Structura tabelului şi caracteristicile formatului textului afişat sunt prevăzute în anexa nr. 4, care face parte integrantă din prezenta normă. ...  (2) Informaţiile prevăzute la art. 8 vor fi însoţite de următorul text introductiv: "În conformitate cu prevederile .................., în vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor de către Societatea Comercială .......... S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:". ...     

Articolul 12

Nerespectarea în orice mod a dispoziţiilor prezentei norme se sancţionează de către Autoritatea de Supraveghere Financiară în condiţiile şi potrivit prevederilor art. 8 şi 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare.

   

Articolul 13

Anexele nr. 1-4 fac parte integrantă din prezenta normă.

   

Articolul 14

Prezenta normă se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I, şi intră în vigoare la data de 1 ianuarie 2015.

   

Articolul 15

La data intrării în vigoare a prezentei norme se abrogă Ordinul preşedintelui Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor nr. 11/2012 pentru punerea în aplicare a Normelor privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 367 din 30 mai 2012.

Preşedintele

Autorităţii de Supraveghere Financiară,

Mişu Negriţoiu

Bucureşti, 6 noiembrie 2014.

Nr. 24.

   

Anexa 1

ASIGURĂTORI/REASIGURĂTORI

SITUAŢIA PETIŢIILOR

în trimestrul ....../.......

*Font 7*

 ┌────────┬──────┬─────┬─────┬───────────┬────┬────┬─────┬──────┬──────────┬─────┬──────────┬────┬─────┬───────┬───────┬────┬────────────┐

 │ Nr. de │Numele│Nr. │Nr. │Perioada de│Cla-│Obi-│Data │Data │ Suma │Data │ Suma │Sta-│Data │Modali-│Motivul│Ob- │Provenienţa │

 │intrare │peten-│dosa-│poli-│valabili- │sa │ec- │avi- │ofer- │solicitată│ulti-│ plătită │diul│solu-│tatea │respin-│ser-│ petiţiei │

 │ şi │tului │rului│ţei │tate a │de │tul-│zării│tei/ │ şi │mului│ şi data │pe- │ţio- │de │gerii │va- │ │

 │ data │ │ │ │poliţei (*)│asi-│po- │eve- │noti- │ data │docu-│ │ti- │nării│finali-│dosaru-│ţii │ │

 │petiţie │ │ │ ├─────┬─────┤gu- │li- │ni- │fică- │ │ment │ │ţiei│peti-│zare a │lui de │ │ │

 ├───┬────┤ │ │ │De la│ La │rare│ţei │men- │rii(*)├─────┬────┤de- ├─────┬────┤ │ţiei │peti- │daună │ ├────┬──┬────┤

 │Nr.│Data│ │ │ │data │data │ │ │tu- │ │Suma │Data│pus │Suma │Data│ │ │ţiei │(dacă │ │So- │Nr│Data│

 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │lui │ │-lei-│ │ (*)│-lei-│ │ │ │ │este │ │lici│ │ │

 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ (*) │ │ │ │ │ │ │ │ │ │cazul │ │tant│ │ │

 ├───┼────┼──────┼─────┼─────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼───────┼───────┼────┼────┼──┼────┤

 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

 ├───┼────┼──────┼─────┼─────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼───────┼───────┼────┼────┼──┼────┤

 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

 ├───┼────┼──────┼─────┼─────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼───────┼───────┼────┼────┼──┼────┤

 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

 ├───┴────┼──────┼─────┼─────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼────┼─────┼─────┼────┼────┼─────┼───────┼───────┼────┼────┼──┼────┤

 │ TOTAL: │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ 0,00│ x │ x │ 0,00│ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x │ x│ x │

 └────────┴──────┴─────┴─────┴─────┴─────┴────┴────┴─────┴──────┴─────┴────┴─────┴─────┴────┴────┴─────┴───────┴───────┴────┴────┴──┴────┘

──────────(*) Se completează numai pentru petiţiile care vizează dosare de daună RCA = clasa de asigurări generale X - "Asigurări de răspundere civilă a autovehiculelor (răspundere civilă auto obligatorie şi carte verde)".──────────

    Numele: .......

    Funcţia: .......

    Semnătura: .......

                                    Data: .......

   

Anexa 2

ASIGURĂTORI/BROKERI DE ASIGURĂRI

Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor*) în trimestrul ..../............

1 Care sunt principalele cauze de creştere a numărului de petiţii?

*Font 7*

┌───────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐

│ │ │Clasa de │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │

│ │ │asigurare│la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│

│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │

│ │ │ │ │cauze? │ │ │ │

├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Cauza 1│ │ │ │ │ │ │ │

├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Cauza 2│ │ │ │ │ │ │ │

├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Cauza 3│ │ │ │ │ │ │ │

└───────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘

2 Care sunt principalele cauze de scădere a numărului de petiţii?

*Font 7*

┌───────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐

│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │

│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│

│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │

│ │ │ │ │cauze? │ │ │ │

├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Cauza 1│ │ │ │ │ │ │ │

├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Cauza 2│ │ │ │ │ │ │ │

├───────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Cauza 3│ │ │ │ │ │ │ │

└───────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘

3 Care sunt principalele produse de asigurări de viaţă pentru care s-a înregistrat o creştere a numărului de petiţii?

*Font 7*

┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐

│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │

│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│

│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │

│ │ │ │ │creşteri? │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │

└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘

4 Care sunt principalele produse de asigurări de viaţă pentru care s-a înregistrat o scădere a numărului de petiţii?

*Font 7*

┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐

│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │

│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│

│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │

│ │ │ │ │scăderi ? │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │

└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘

5 Care sunt principalele produse de asigurare non-viaţă pentru care s-a înregistrat o creştere a numărului de petiţii?

*Font 7*

┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐

│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │

│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│

│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │

│ │ │ │ │creşteri? │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │

└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘

6 Care sunt principalele produse de asigurare non-viaţă pentru care s-a înregistrat o scădere a numărului de petiţii?

*Font 7*

┌────────┬───────┬─────────┬─────────────┬──────────────────┬────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────┐

│ │ │ │Cum aţi ajuns│Care sunt motivele│Au fost întreprinse │Consideraţi că măsurile│Cum aţi ajuns la │

│ │ │ │la această │care au generat │măsuri de tratare a │de tratare întreprinse │această concluzie?│

│ │ │ │concluzie? │apariţia acestei │acestei cauze? DA/NU│sunt eficiente? DA/NU │ │

│ │ │ │ │scăderi ? │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 1│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 2│ │ │ │ │ │ │ │

├────────┼───────┼─────────┼─────────────┼──────────────────┼────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────┤

│Produs 3│ │ │ │ │ │ │ │

└────────┴───────┴─────────┴─────────────┴──────────────────┴────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────┘

──────────*) Vor fi avute în vedere problemele constatate ca fiind recurente sau sistemice, precum şi măsurile întreprinse pentru corectarea acestora.──────────

    Numele: .......

    Funcţia: .......

    Semnătura: ....... Data: .......

   

Anexa 3

BROKERI DE ASIGURĂRI

SITUAŢIA PETIŢIILOR

în trimestrul ....../.......

*Font 7*

┌────────┬──────┬──────────┬─────────┬────────────┬─────┬────────┬───────┬──────┬───────────┬───────┬──────┬────────────────┐

│Nr. de │Numele│Societatea│ Numărul│Perioada de │Clasa│Obiectul│Stadiul│Data │Modalitatea│Motivul│Obser-│ Provenienţa │

│intrare │peten-│ de │ poliţei│valabilitate│ de │petiţiei│peti- │solu- │de finali- │pentru │vaţii │ petiţiei │

│şi data │tului │asigurare │ de │ a poliţei │asigu│ │ţiei │ţionă-│zare a │care │ │ │

│petiţiei│ │emitentă a│asigurare│ │rare │ │ │rii │petiţiei │petiţia│ │ │

├───┬────┤ │poliţei de│ ├─────┬──────┤ │ │ │peti- │ │nu a │ ├───────┬───┬────┤

│Nr.│Data│ │asigurare │ │De la│ La │ │ │ │ţiei │ │fost │ │Solici-│Nr.│Data│

│ │ │ │ │ │data │ data │ │ │ │ │ │soluţi-│ │tant │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │onată │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │favora-│ │ │ │ │

├───┼────┼──────┼──────────┼─────────┼─────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼───┼────┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├───┼────┼──────┼──────────┼─────────┼─────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼───┼────┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├───┼────┼──────┼──────────┼─────────┼─────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼───┼────┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├───┼────┼──────┼──────────┼─────────┼─────┼──────┼─────┼────────┼───────┼──────┼───────────┼───────┼──────┼───────┼───┼────┤

│To-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│tal│ X │ X │ X │ │ X │ X │ X │ X │ X │ X │ X │ X │ X │ X │ X │ X │

└───┴────┴──────┴──────────┴─────────┴─────┴──────┴─────┴────────┴───────┴──────┴───────────┴───────┴──────┴───────┴───┴────┘

    Numele: ..................

    Funcţia: .................

    Semnătura: ...............

                              Data: .................

   

Anexa 4

*Font 8*

┌─────────────────────────────────────┬─────────┬────────────┬──────────────────────────────────────────┐

│ │ Anul │Perioada de │Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare│

│ │precedent│raportare: ├───────────┬──────────┬───────────────────┤

│ │ │1 ianuarie- │ Luna 1 │ Luna 2 │ Luna 3 │

│ │ │luna curentă│ │ │ │

│ │ │ (cumulat) │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼───────────┼──────────┼───────────────────┤

│Numărul total de petiţii înregistrate│ │ │ │ │ │

│unic per petent şi per caz │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼───────────┼──────────┼───────────────────┤

│Numărul total de petiţii întemeiate │ │ │ │ │ │

│(soluţionate favorabil), înregistrate│ │ │ │ │ │

│unic per petent şi per caz │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼───────────┼──────────┼───────────────────┤

│Numărul de petiţii întemeiate │ │ │ │ │ │

│(soluţionate favorabil) referitoare │ │ │ │ │ │

│la dosare de daună │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼───────────┼──────────┼───────────────────┤

│Numărul total de petiţii pentru care │ │ │ │ │ │

│dosarele de daună au fost achitate │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────┼─────────┼────────────┼───────────┼──────────┼───────────────────┤

│Numărul total de petiţii finalizate │ │ │ │ │ │

│nefavorabil, înregistrate unic per │ │ │ │ │ │

│petent şi per caz │ │ │ │ │ │

└─────────────────────────────────────┴─────────┴────────────┴───────────┴──────────┴───────────────────┘

Fontul şi dimensiunea elementelor grafice vor fi similare cu cele utilizate în cadrul site-ului web al organizaţiei.

În pagină nu vor mai fi publicate alte informaţii sau mesaje cu caracter publicitar.

Fereastra ce va conţine legătura către pagina de prezentare va include şi următorul text: "Petiţiile/Reclamaţiile formulate împotriva societăţii ............. şi înregistrate la Autoritatea de Supraveghere Financiară în ultimele 3 luni sunt în număr de ........... . Structura acestora poate fi consultată aici, accesând pagina dedicată."

Fereastra va rămâne activă timp de 5 secunde şi nu va putea fi închisă de către utilizator.

Fereastra va acoperi o suprafaţă de o treime din suprafaţa ecranului, iar textul va fi dimensionat corespunzător în raport cu spaţiul ferestrei.

_________